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Managed Operations & SLA
Service, mit dem Sie planen können.
Sie brauchen Klarheit darüber, welche Systeme betreut werden, wann Unterstützung vorgesehen ist und wer bei einer Störung Verantwortung übernimmt. Genau das gehört in eine Servicevereinbarung.
Was gemeinsam festgelegt wird
Eine klare Vereinbarung statt stiller Erwartungen.
Ein Service-Level-Agreement beschreibt konkrete Serviceziele und Leistungsklassen. Wir stimmen das Konzept auf die betreuten Systeme und deren Bedeutung für Ihren Betrieb ab. Die folgenden Themen sind eine Gesprächsgrundlage, keine bereits zugesagten Vertragsleistungen.
| Thema | Was wir festlegen |
|---|---|
| Leistungsumfang & Servicezeiten | Betreute Systeme, Aufgaben, Kontaktwege und Zeitfenster für die Leistungserbringung. |
| Priorität & Reaktionszeit | Einstufung einer Störung und vereinbarter Beginn der qualifizierten Bearbeitung. |
| Monitoring & Wartung | Überwachte Zustände, Bewertung von Meldungen sowie Wartungs- und Updatekonzepte. |
| Backup & Wiederherstellung | Zu sichernde Systeme, Prüfungen, Abhängigkeiten und gesonderte Wiederherstellungsplanung. |
| Verantwortung & Eskalation | Zuständigkeiten, Freigaben, Vertretung und Eskalationswege einschließlich beteiligter Dritter. |
| Dokumentation & Reporting | Umfang, Rhythmus und Empfänger der vereinbarten Dokumentation und Berichte. |
Wichtige Unterscheidung: Die Reaktionszeit beschreibt den vereinbarten Beginn der Bearbeitung. Sie ist nicht mit der Entstörungszeit, einem Wiederherstellungsziel oder der tatsächlichen Verfügbarkeit eines Systems gleichzusetzen. Diese Größen müssen getrennt beschrieben werden.
Leistungsprofile / Konzeptbeispiele
Nicht jeder Betrieb braucht denselben Umfang.
Die folgenden Profile zeigen, wie sich Betreuung abstufen lässt. Sie sind noch keine buchbaren Pakete. Leistungsgrenzen, Serviceziele und Preise werden später vertraglich definiert.
PROFIL 01 / GRUNDLAGE
Überblick schaffen
Systembestand, Zuständigkeiten und Kontaktwege ordnen. Monitoringumfang und Wartungsbedarf gemeinsam festlegen.
Geeignete Gesprächsgrundlage, wenn eine verlässliche Ausgangsbasis fehlt.
PROFIL 02 / LAUFENDER BETRIEB
Betreuung verbinden
Abgestimmte Überwachung, Wartung, Updates und Störungsbearbeitung mit definierten Servicezielen zusammenführen.
Regelmäßige Dokumentation und Berichte im festgelegten Umfang einplanen.
PROFIL 03 / BETRIEBSKRITISCH
Vorsorge vertiefen
Kritische Abhängigkeiten, Eskalationswege und Wiederherstellungsabläufe genauer untersuchen und passende Prüfungen vereinbaren.
Ob und in welchem Umfang zusätzliche Leistungen möglich sind, wird gesondert geprüft.
Laufende Kosten verstehen. Veränderungen bewusst entscheiden.
Feste monatliche Betreuungsmodelle sind Teil unserer weiteren Ausrichtung und werden derzeit ausgearbeitet. Sie brauchen einen klar beschriebenen Leistungsumfang. Projekte, neue Hardware, zusätzliche Leistungen und Fremdkosten müssen davon nachvollziehbar abgegrenzt werden.
Wir besprechen mit Ihnen, was regelmäßig betreut werden soll, welche Änderungen anstehen und wie Sie dafür Mittel einplanen können. Ein kalkulierbarer Rahmen entsteht durch klare Vereinbarungen, nicht durch die Behauptung, dass es keine Betriebsrisiken mehr gibt.